Кейс – задача 1

Сравните предлагаемые ниже ситуации профессионального поведения и определите, чем они отличаются с профессиональной точки зрения:

В первом варианте ситуации обаятельная медицинская сестра сидит на своем рабочем месте. Входит пациент. Он, не здороваясь, подходит к медицинской сестре и довольно грубым голосом говорит: «Почему до сих пор нет никакой информации по результатам моих анализов?» Медицинская сестра, приветливо улыбаясь, говорит: «Здравствуйте!» после этого делает паузу. Пациент, несколько смутившись, буркает: «Здравствуйте!»

Медсестра (спокойно и подчеркнуто вежливо): «Что бы Вы хотели?»

Пациент (менее резко, но еще достаточно грубо): «Я сдавал анализы неделю назад, до сих пор у врача нет информации по результатам».

Медицинская сестра (продолжая подчеркнуто вежливо и спокойно, слегка улыбнувшись): «Ваша фамилия и инициалы? Сейчас мы всё выясним»

Затем медицинская сестра находит в компьютерной базе данных необходимую информацию, распечатывает результаты анализов. Пациент постепенно успокаивается, говорит «Всё ясно» и уходит.

Медицинская сестра вслед ему (приветливо): «Всего доброго, до свидания».

Во Втором варианте ситуации медицинская сестра сидит на своем рабочем месте. Входит пациент. Он, не здороваясь, подходит к медицинской сестре и довольно грубым голосом говорит: «Почему до сих пор нет никакой информации по результатам моих анализов?» Медицинская сестра, приветливо улыбаясь, говорит: «Здравствуйте!» после этого делает паузу.

 Пациент, не обращая внимания на приветствия медсестры, резко стукает по столу кулаком (резко, грубо): «Это безобразие, я буду жаловаться, вечно вы всё путаете!»

Медсестра (несколько повышая голос и более резко): «Ничего мы не путаем. Как Ваша фамилия?»

Пациент (саркастично): «Путаете, путает. И бездельничаете!»

Медицинская сестра (возмущенно): «Как Вам не стыдно? Почему Вы грубите? Вас много, а я одна! Давайте разберемся! как фамилия?»

Затем медицинская сестра находит в компьютерной базе данных необходимую информацию, распечатывает результаты анализов, делает это всё с подчеркнуто «холодным» видом.

 Пациент раздраженно берет результаты анализов и уходит, хлопнув дверью.

Медицинская сестра остается на месте с хмурым, раздраженным лицом.

Вопрос:

Какие ПВК (профессионально важные качества) или ПНК (профессионально нежелательные качества)  продемонстрированы медицинской сестрой в каждом из вариантов?